机票“锁座”变相收费 10家航司被约谈大旗策略
作者：关子辰 牛清妍
11月26日，江苏省消费者权益保护委员会(以下简称“江苏省消保委”)发布机票锁座调查报告，通报了锁座行为普遍存在、优质座位过度锁定、解锁机制变相付费、挤压普通消费者权益等四个方面的问题。调查数据显示，被调查的10家航司的平均锁座率达到38.7%。值机选座收费是航司推出差异化服务、提高收益的策略之一，逐步进行选座收费也是国内民航业的趋势之一。如何在保障消费者权益和体验的前提下提升收益，进一步减少司乘认知矛盾，是航司必须考虑的课题。对此，江苏省消保委线上约谈上述10家航空公司，要求航司开展自查自纠，对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改。
5家航司的锁座比例超40%
江苏省消保委表示，此次调查选取了国内10家主流航司作为调查对象，包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通过消费者实际购票、线上选座的方式，对上述航司的官方购票App进行摸查，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式及客服解释口径等内容。
根据江苏省消保委的通报大旗策略，从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%—62.1%不等，均值达38.7%。其中，春秋航空的南京—兰州(9C6188)航线锁座比例超过60%、深圳航空的深圳—湛江(ZH9327)航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。
结合调查结果，江苏省消保委在11月21日对前述10家航司进行线上约谈，提出机票锁座服务市场存在的四个问题。
首先是锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%之间，均值达38.7%。且锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供消费者选择，限缩了消费者权利。
其次是解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司进一步增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。
江苏省消保委表示，问题还包括信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应则多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。
此外，还有协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等问题。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利、规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利大旗策略，未设置异议渠道及补偿机制。
重点解决“锁座范围过度”问题
此前，北京商报报道，有航司经济舱过半座位收费值机，放开的免费可选座位在数量上极少，仅占全部座位的6%，且不但靠窗等优质座位几乎全付费，也没有符合三口、四口之家出行的连座席位，如果家庭出行想要连座往返，仅选座费就占了机票总价的50%。
有业内人士向北京商报记者表示，值机选座收费是航司推出差异化服务的辅助营收策略之一。对于此前业绩承压的航司来说，将部分座位设置为付费选项，能够实现收益最大化，减少亏损。
不仅如此，随着航司推出更多差异化的服务内容，逐步进行选座收费也成为国内民航业的趋势之一。上述业内人士也提到，这一服务发展趋势和消费者对于航空市场的认知还存在矛盾。如何在保障消费者权益和体验的前提下提升收益，进一步减少司乘认知矛盾，是航司必须要考虑的课题。
江苏省消保委表示，当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。
对此，江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作，向各航司提出立即开展自查自纠、对于协议文本中存在的涉嫌锁座的不公平格式条款进行梳理和修改两点明确要求。
前者要求航司对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理且分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。
后者则要求不应存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平不合理的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。
江苏省消保委还表示，将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。
就如何减少司乘认知矛盾，有民航业内专家在接受北京商报记者采访时表示，航司可从产品设计和产品宣传两方面着手。在产品设计上，要加强对旅客需求心理的了解与考量。尤其是家庭旅客，比如出于互相照顾的连位等，在位置安排上尽量满足其家庭成员相邻的要求。
在产品宣传上，一方面要在产品设计之后加强对新产品功能、使用范围等的宣传大旗策略，让消费者及时了解产品内容；另一方面，部分旅客不熟悉线上选座流程，或者对某些产品及服务存在误解，航司也要对这类情况进行及时解惑和引导教育。
